Il Leader che Ascolta

L’ascolto è una di quelle capacità in cui ti consiglio di investire caro Leader, perché il modo in cui ti poni in una conversazione rivela al mondo importanti aspetti sociali di te stesso, le tue buone maniere ed il tuo rispetto verso il prossimo, elementi essenziali per mantenere relazioni che contano e costruire la tua carriera.

In questo articolo andremo ad analizzare i diversi livelli di ascolto, i difetti più comuni dell’ascolto e  come diventare degli ottimi ascoltatori, capaci di elevare noi stessi ed il tono delle conversazioni a cui partecipiamo.

Si parla spesso di comunicazione e tecniche per comunicare in maniera efficace, tuttavia se ci fermiamo a riflettere, l’ultima volta che ci siamo intrattenuti in una buona conversazione probabilmente eravamo in compagnia di un abile ascoltatore.
Tendiamo spesso a sottovalutare il potere dell’ascolto considerandolo una capacità innata dell’essere umano, in realtà l’ascolto è un’arte, fatta di regole che vanno apprese e raffinate durante il corso di una vita.



Che ascoltatore sei?

1. Ascoltatore Olistico: comprendere il significato generale

L’Ascoltatore Olistico è quella persona in grado di comprendere il significato generale di una conversazione e di sintetizzare argomenti complessi in passaggi semplici. 
Questo tipo di ascoltatore riesce a costruire nella propria mente lo scheletro del discorso usando un modello logico  origine-avvenimenti-conseguenze. Si aiuta anche con la creazione di immagini che proiettano, come in un film, la conversazione di chi racconta. 
Se appartieni a questa categoria, sei un ottimo ascoltatore quando la conversazione è di tipo narrativo, ma tendi a perdere attenzione quando si parla di dettagli che, essendo spesso difficili da visualizzare, passano come inascoltati.
Questo tipo di ascolto in ambito professionale potrebbero portare a conseguenze imbarazzanti, se non addirittura minare la tua carriera. Quanto è credibile un leader che non riesce a trattenere i dettagli?

[Breve esempio di vita reale: Nella compagnia in cui lavoro, a causa di un problema di ascolto abbiamo rischiato di mandare all’aria la relazione con uno dei clienti più importanti. Eravamo responsabili di un’enorme spesa pubblicitaria per una casa di moda, una promozione globale. Ad incontrare il cliente abbiamo inviato uno dei nostri consulenti più brillanti, che ha svolto un lavoro fantastico programmando campagne differenti per nazione. Finché un pomeriggio riceviamo una telefonata dell’agenzia del cliente, che animosamente ci chiede di bloccare qualunque pubblicazione perchè il cliente stesso, in vacanza in Brasile, è stato targetizzato da un annuncio che sponsorizza un prodotto che non esiste più in Brasile. 
Le campagne promozionali dovevano essere terminate nelle varie nazioni in date differenti, ma il nostro consulente non ricordava questo dettaglio. Dopo tutto il lavoro svolto, si trova adesso responsabile di un rimborso e con un rapporto di fiducia da ricostruire da zero con uno dei clienti più prestigiosi.
Se il consulente avesse saputo di essere un ascoltatore olistico, probabilmente avrebbe preso maggiori precauzioni]

Per evitarti inutili complicazioni, puoi considerare queste due soluzioni: 

– Investi in un’agenda da portare sempre con te, che abbia anche lo spazio per contenere una penna, in modo da prendere nota dei dettagli.
Oltre a tenere la tua mente concentrata nell’ascolto, è dimostrato che prendere nota durante una conversazione dimostra all’interlocutore il nostro senso di responsabilità ed eleva il tono generale della conversazione, l’interlocutore infatti, non solo si sentirà lusingato ma farà anche più attenzione ai contenuti che ti trasmette. 

– Esercita la tua memoria, con il tempo ti aiuterà a prestare più attenzione durante l’ascolto. Per questo training ti rimando ad un blog curato da un campione della memoria, Matteo Salvo (vincitore di competizioni internazionali), ed in particolare a Questo Articolo in cui vengono offerti suggerimenti pratici per allenare concentrazione e memoria.


2. Ascoltatore Analitico: ricordare i dettagli

All’antipodo dell’Ascoltatore Olistico, c’è poi l’ascoltatore analitico, la persona in grado di ricordare ogni dettaglio, tutto quello che è stato detto anche a distanza di anni.
Questo tipo di ascoltatore non ha bisogno di contesto, non ha bisogno di sapere il perché,  o il come avviene una determinata cosa, riesce semplicemente ad ascoltare e ad assimilare le singole parole.
Se appartieni a questa categoria, chi si trattiene in conversazione con te apprezza certamente l’attenzione che tu dedichi. Nonostante le tue capacità siano evidenti, tuttavia se vuoi essere un buon ascoltatore anche tu hai bisogno di attuare dei miglioramenti, cercando di non dare eccessiva importanza ai dettagli, perché a volte il senso del discorso si trova da un’altra parte. 
Il problema dell’Ascoltatore Analitico diventa chiaro quando interviene in una conversazione con domande eccessivamente specifiche, a volte del tutto inutili, che spezzano il flusso del discorso di chi sta parlando e danno all’interlocutore l’impressione di essere ascoltati ma non compresi.

[Breve esempio di vita reale: Mi trovo a facilitare un brainstorming per lavorare su una nuova strategia pubblicitaria in seguito ai cambiamenti causati dal coronavirus. In una lavagna raccolgo il feedback di tutti i partecipanti: c’è chi dice che bisogna optare per un messaggio dal tono rassicurante, c’è chi dice che bisogna inserire il verde, colore che invia vibrazioni curative associate alla salute fisica. Ecco che il designer si inserisce nella conversazione chiedendo se il verde a cui si fa riferimento sia il verde smeraldo o il verde trifoglio, così lui può annotarne il codice. 
Ovviamente nessuno in quel momento aveva una risposta né si poteva trovare una risposta ad un problema appartenente ad una fase progettuale successiva, così l’intervento è stato dismesso come inutile.
Se il designer fosse stato consapevole di possedere un ascolto analitico, si sarebbe chiesto quanto quella sfumatura di verde fosse effettivamente rilevante nel contesto.]

Se, quando intervieni in una conversazione, il tuo interlocutore ti interrompe per farti notare che “non è questo il punto”, probabilmente appartieni alla categoria degli Ascoltatori Analitici.
Il consiglio per te è di ascoltare pensando di dover riportare la conversazione ad un ragazzino di 12 anni, che non conosce assolutamente nulla dell’argomento e ha poco tempo a disposizione. La sfida per te sta nel sintetizzare quello che ascolti e ridurlo all’essenziale. 
Per esercitarti, utilizza la tua serie TV preferita, prova a sintetizzare ogni episodio e poi l’intera serie usando solo 500 caratteri.


3. Ascoltatore Intuitivo: comprendere il non detto

La terza dimensione dell’ascolto è la comprensione dei messaggi non verbali, quei significati non detti che si evincono tra le righe. 
L’Ascoltatore Intuitivo è capace di analizzare in pochi istanti espressioni facciali, tono della voce, postura e altri indizi e costruire un messaggio che si aggiunge alle parole.
Questa è forse la facoltà dell’ascolto più difficile da apprendere e nonostante ci siano tante tecniche per l’interpretazione del linguaggio non verbale, la verità è che bisogna accettare il fatto che per alcuni di noi è semplice interpretare quello che non viene detto,  per altri invece l’intuito non si sviluppa neanche dopo una vita di incomprensioni e giudizi errati. 
Per questo motivo, se ti trovi spesso stupito di come un collega abbia reagito, o se non ti aspettavi che una situazione potesse evolversi in una certa maniera, il mio consiglio è di lasciar perdere lo studio del non verbale ed individuare nel tuo circolo di persone fidate, la persona dotata di innato senso dell’intuito.  Questa persona potrà diventare un tuo consigliere informale, mettila a conoscenza di fatti che a te “non tornano” o chiedi il suo parere dopo una riunione importante.

[Breve esempio di vita reale: Riunione con il team, tu manager presenti il nuovo programma, tutti sembrano d’accordo con la tua proposta, chiedi diverse volte il parere dell’aula, il consenso è unanime. Finché qualcuno si spinge esprimendo un leggero dissenso, ed ecco che il collega accanto aggiunge un’altra sfumatura al dissenso e via via come una scultura di domino tutti al tavolo concordano sulle critiche ribaltando completamente quello che era il giudizio positivo iniziale.
Se non ci fosse stato l’intervento del più impavido, probabilmente avresti ringraziato, dichiarato la riunione chiusa e ti saresti messo a lavorare su un piano che sarebbe diventato una disdetta.
Una persona capace di ascolto intuitivo, in quella riunione potrebbe leggere la tensione nell’aria e le espressioni di perplessità, e potrebbe offrirti una chiave di lettura diversa.]


4. Ascoltatore Empatico: empatizzare con l’interlocutore

Infine il 4 livello dell’ascolto è l’Ascolto Empatico. 
Se sei dotato di Ascolto Empatico tendi a valutare quello che ti viene detto sulla base delle emozioni del tuo interlocutore, senti il bisogno di creare una connessione emotiva con chi ti parla perché solo quando sei sincronizzato su questo livello riesci a trovare concentrazione e ad ascoltare. 
Per quanto gli Ascoltatori Empatici siano molto graditi, anche tu hai bisogno di riconoscere che questo tipo di ascolto non può essere utilizzato in tutte le situazioni e devi esercitarti a praticare il distacco emotivo. 
L’ascolto empatico è ciò a cui tutti dovremmo tendere quando dobbiamo ascoltare le lamentele di qualcuno, o più in generale quando vogliamo evitare un conflitto.
Se il tuo cliente esprime delle insofferenze, abbandona la tentazione di risolvere il problema e diventa un ascoltatore empatico, parla il meno possibile e concentrati a capire la posizione di chi sta parlando. Quando intervieni rafforza quello che il tuo interlocutore sta dicendo e dimostragli che capisci la sua posizione, altrimenti intervieni per fare domande che ti aiutino a capire la sua posizione (puoi spiegarmi meglio cos’è accaduto in questo passaggio? …puoi dirmi nel dettaglio quale danno ti è stato causato?). 
Non puoi invece cercare una connessione emotiva se sei dal medico che ti sta prescrivendo la terapia.
In generale l’Ascolto Emotivo può non esserti d’aiuto in tutte quelle situazioni in cui stai ricevendo delle istruzioni, quando quella conversazione deve trasformarsi in azione.
Per aiutarti a concentrarti sulle azioni e non sullo stato d’animo dell’oratore, anche in questo caso, prendere nota può essere d’aiuto.



Problemi dell’ascolto 

Adesso che sappiamo un po di più il nostro stile di ascoltato, vediamo 3 difetti che più comunemente incontriamo in chi ascolta, o probabilmente in noi stessi.

  1. Chi non ascolta
    Il difetto più evidente è la mancanza di ascolto, quando la nostra mente viene rapita da altri pensieri e prima di potersene accorgere siamo già via. 
    Una piccola percentuale di responsabilità per la distrazione può essere imputata all’oratore, che magari non è particolarmente vivace, utilizza un monotono, o si esprime in maniera poco chiara, ma da ultimo, siamo adulti e consapevoli e per quanto l’oratore possa essere noioso o l’argomento arido, trovare un modo per riuscire ad ascoltare è sempre nostra responsabilità. 
    La mancanza di concentrazione è la causa principale della distrazione, problema dilagante nella nostra era, facilitata da una tecnologia che ci procura stimoli continui e contenuti istantanei, essendo l’argomento così complesso, Cittadini Digitali vi rimanda ad un articolo separato.
  1. Il Multitasker
    Simile al distratto, il multitasker e’ tra gli ascoltatori più fastidiosi con cui interagire.
    Nonostante vengano pubblicati giornalmente nuovi studi sull’inefficienza del multitasking, il multitasker e’ convinto che può ascoltarti e contemporaneamente finire di scrivere la mail, spulciare la risma di documenti sulla scrivania, scrollare lo schermo del telefonino. Ammettendo che per qualunque disturbo dell’attenzione, svolgere altre attività ci aiuti nell’ascolto, questa pratica non aiuta di certo chi ha bisogno di conversare con noi.
    Quante volte vi e’ capitato di perdere il filo del discorso distratti dai movimenti del multitasker? Quante volte volevate intraprendere una discussione profonda e poi vi siete trovati a parlare del superficiale? 
    Posate dunque quei telefonini, smettete di ticchettare quelle penne, giratevi composti verso l’interlocutore e guardatelo negli occhi quanto possibile.
  1. Chi interrompe
    Questa categoria di ascoltatori rientra nella mia lista degli insopportabili solo dopo aver vissuto per oltre un decennio in paesi anglosassoni e scandinavi. 
    In Italia l’interruzione mi sembrava la naturale esecuzione della conversazione, (dici qualcosa in cui concordo? intervengo per mostrarti il mio consenso! Dici qualcosa in cui discordo? intervengo in modo che tu sappia immediatamente che la penso diversamente!)
    L’intervento non mi e’ mai sembrato una “interruzione” anche perché l’interlocutore in Italia continua sempre nel suo discorso e non si creano pause. 
    Con mio stupore, in altre parti del mondo quando “intervengo”, il mio interlocutore non continua a parlare ma si immobilizza, ed a quel punto mi trovo quasi a dover spiegare che no, non intendevo continuare la conversazione e ad invitarlo a riprendere da dove si è interrotto.
    Solo dopo essere stata per anni colpevole di interruzioni e fili persi, ho capito che c’è un momento specifico in cui intervenire durante una conversazione, che corrisponde con il momento in cui l’interlocutore ha finito di esprimere il proprio concetto.
    Ho capito anche che l’abilità di parlare uno sull’atro è dono di pochi. 
    Attendere il tuo turno ti sembrerà inizialmente la cosa più innaturale, ti morderai la lingua e penserai che tutto ciò sia ridicolo. Col tempo invece apprezzerai che il “non-intervenire” significa essere concentrati ad ascoltare, significa non seguire il proprio flusso di pensieri, non prevedere quello che l’altro vuole dire e non pensare quello che vogliamo dire.

Con il tempo ti accorgerai che l’ascolto non è una capacità innata, ma è un’arte che va imparata e perfezionata e che forse anche tu come molti altri, non eri stato mai educato all’ascolto prima. 

Photo by Catherine Zaidova on Unsplash


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Published by carmen_sant.angelo

Carmen risiede a Dublino da dove viaggia regolarmente in Italia e altre parti d'Europa per incontrare le Agenzie Media con cui felicemente collabora come consulente. ---- Lasciata l'Italia dopo una laurea in giurisprudenza, Carmen inizia la sua carriera come organizzatrice di eventi, progettando eventi pubblici per il comune di Dublino ed il Ministero della Cultura irlandese. ---- L'interesse per il settore Tech e la gestione d'impresa la portano a conclude un MBA al Trinity College e ad intraprendere una carriera nelle corporazioni, dove offre supporto a compagnie come Accenture, Google e Facebook. ---- Nel suo canale, Cittadini Digitali, Carmen raccoglie in maniera colloqiuale e senza pregiudizi, le lezioni apprese nel suo continuo percorso di crescita e le esperienze dei tanti professionisti-perseveranti che ha la fortuna di incontrare nella sua quotidianità. ----

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